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    讓客戶回頭--穿透心墻的深度服務策略
    2015-05-09 16:39    點擊:

    中國服務市場怪象:大家都在做著差不多的事,制造著差不多的“顧客不滿意度”不菲的代價:開發客戶費時費力、投入巨大,而客戶流失卻屢見不鮮、成為常態必要的探究:如何尋求差異化的服務理念與服務推廣方略?顧客滿意度的“出口”?普遍的憧憬:如何走出服務咨詢電話:010-69729883 張老師
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    課程開發背景】
    ※  顧客滿意度之惑:
    中國服務市場怪象:大家都在做著差不多的事,制造著差不多的“顧客不滿意度”
     不菲的代價:開發客戶費時費力、投入巨大,而客戶流失卻屢見不鮮、成為常態
      必要的探究:如何尋求差異化的服務理念與服務推廣方略?顧客滿意度的“出口”?
     普遍的憧憬:如何走出服務績效不彰漩渦,全面提升服務質量,達成顧客滿意目標? 
    ※  95%服務人員的問題:
     中國服務水平不高的兩大原因:普遍缺乏服務意識;服務人員文化水平偏低
     一個態度問題:如果客戶不是中國人的“上帝”,那么客戶是什么?
     一個思維短板:一線服務人員換位思考能力普遍不足
     一眾能力缺陷:開展客戶服務的系統性技巧
     ※  顧客滿意度整體提升戰略
    滿意始于公司內部: 服務營銷的最關鍵因素——人、人、人、還是人!    
    易位思考:從顧客的角度而非企業自身的觀點來分析消費者需求,彌合服務質量差距
    戰略性思路:在高科技環境中提供傳統的高情感服務(High touch service)可出奇制勝
    服務產品化:建立顧客定義的服務標準,體現團隊統御及客戶服務核心價值 
    遵循致勝路徑:從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度,讓客戶回頭
    【課程收益】
    1、 重新認知“服務”,讓愛成為所有服務的主題
    2、 有效衡量客戶服務質量的五個維度,洞悉消費者心理
    3、 認知頂級服務的“內外功法”,開發出色的客戶意識 + 一流的換位思考
    4、 參悟服務質量管理“白金方案”,打造“個性化服務質量環”
    5、 掌握十全十美的客服技巧,從貼心的售前服務→優異的售中服務→完善的售后服務
    【適合群體】 企業層、服務團隊       
    【培訓時長】 2~3天
    【個性化授課模式】
    三位一體的授課技術:感性理念輸入+理性情境營造+個性服務開發
     
    模塊一   思維篇:登峰造績的服務理念 
     1、最后發財的是誰?:真正在淘金潮中賺到錢的人!
     2、亞洲頂級品牌的體驗與啟發:什么是“服務”?
     3、你會這樣對待你的母親嗎?:檢驗客戶服務的簡單標準 
    :“全心全意全為您”的金牌服務
    4、從顧客的角度洞悉“服務的證據”:服務營銷組合的七個要素
    5、實現較高顧客滿意度的模型:意識&技能&機制
    測評:您心目中服務最好的5家企業?
    討論:服務營銷最關鍵的因素?
     
    模塊二   基礎篇:頂級服務的“內外功法” 
     1、服務王道:客戶服務的根基與核心動力?
     2、客戶意識:“美國客戶服務代表協會”聲明
     3、必須具備的客戶意識:服務以客戶為本
     4、服務中的”生命工程“:要我服務→我要服務
    誦讀:史上最?头瓌t & 三分鐘服務信條
    5、令客戶不滿的”十宗罪“:價值、系統、人員誘因
     6、易位思考:顧客對質量的感知和顧客滿意
     7、對癥下藥:客戶的八大價值觀與風險觀
     練習:客戶的”憤怒清單“——我的服務痛點
     
    模塊三   認知篇:世界級的服務質量衡量指數
     1、Reliability(信賴度):準確可靠地執行所承諾服務的能力
     2、Assurance(專業度):知識和謙恭態度及使顧客信任的能力
     3、Tangibles(有形度):有形的工具、設備、人員和書面材料的外表
     4、Empathy(同理度):給予顧客的關心和個性化服務
     5、Responsiveness(反應度):幫助顧客及提供便捷服務的自發性
    練習:關于顧客如何評價服務質量5個維度的現實轉化
     
    模塊四   強化篇:彌合“服務質量差距模型”
     1、供給者差異一:不知道顧客所期望的
     2、供給者差異二:沒有選擇正確的服務設計和標準
     3、供給者差異三:沒有按服務標準提供服務
     4、供給者差異四:同承諾不相符的實際工作表現
    練習:建立XXX公司的“服務藍圖”
     
    模塊五   方法篇:服務質量管理“白金方案”
    1、服務業最重要的營銷創新:服務金三角
     2、員工滿意度決定顧客滿意度:服務利潤鏈
     3、從外部客戶到內部客戶:外部營銷Vs內部營銷
     4、個性化服務質量環一:為服務設立標準
     5、個性化服務質量環二:雇用樂于助人的員工
     6、個性化服務質量環三:培訓員工達到標準
     7、個性化服務質量環四:監督員工表現
     8、個性化服務質量環五:獎勵優秀的員工
    :提供“終身難忘經歷”的麗思卡爾頓酒店
      
    模塊六   行動篇:遠超他人的七大服務利器 
     1、“標準化”之劍:向客戶許下公眾承諾
     2、“個性化”之劍:以“特色”成為第一
     3、“專門化”之劍:優質服務三大黃金標準
     4、“原始化”之劍:創造差異化的溝通模式
     5、“系列化”之劍:持續提供高質量的服務
     6、“娛樂化”之劍:開發客戶滿意度的前奏
     7、“人性化”之劍:365個不間斷的服務良機 
    工具:捕捉顧客服務質量感知與期望的多維度量表
     
    模塊七   修煉篇:競爭性服務力的建立
     1、競爭性服務力五大要素:個人核心競爭力修煉
     2、制定“作戰計劃”:設定行動目標及服務改善計劃
    競賽:《新80/20法則》競技會

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